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16. August 2016

Beziehungspflege, das Bankenproblem schlechthin

Nur wenige Institute mit Spitzenleistungen

Etwa 30.000 Bankkunden bei Geldhäusern in 46 deutschen Städten nahmen an einer Umfrage des Beratungsunternehmens Emotion Banking teil. Im Ergebnis überzeugen nur wenige Banken mit Topleistungen, die überwiegende Mehrheit der Institute positionierte sich mit zufriedenstellender Performance im Mittelfeld. Bei der Untersuchung ging es um diese Kriterien:

  • Wie komfortabel oder einfach lassen sich Bankgeschäfte abwickeln?
  • Wie intensiv ist die Beziehung zum Kunden?
  • Welche digitalen Angebote werden offeriert?
  • Wie ist die Qualität der Beratung?

Ein insgesamt durchschnittliches Ergebnis

Die an der Umfrage beteiligten Kunden beantworteten die oben erwähnten Fragen zu insgesamt 423 Instituten, darunter Direktbanken, Sparkassen, Genossenschaftsbanken und Filialbanken. In allen Teilbereichen erzielten die Geldhäuser nur ein durchschnittliches Gesamtergebnis von 69 Prozent. Die Durchschnittswerte wurden jedoch nur erreicht, weil die meisten Institute ihre digitalen Angebote optimieren konnten. Diese Verbesserung überdeckt das eigentliche Problem vieler Banken: die nicht ausreichende Pflege der Kundenbeziehung.

Eine Leistungskategorie zeigt nach wie vor Optimierungsbedarf

Alle Banken haben es bisher versäumt, die Beziehung zu ihren Kunden zu festigen; der schwerwiegende Fehler lässt sie bei immer weniger Sparern und Anlegern erster Ansprechpartner sein. Dieses Manko zieht auch den Umstand mit sich, dass immer weniger Kunden sich bei Beratungsbedarf an ihre Bank wenden. Laut der Studie nehmen lediglich 50 Prozent der Befragten eine Beratung bei ihrer Hausbank in Anspruch, der Rest findet offenbar in den Instituten keine Ansprechpartner ihres Vertrauens. Das Defizit bei den Kundenbeziehungen besteht bereits viele Jahre, ohne sichtbare Verbesserungen zu zeigen.

Dass die Befragung trotzdem zu durchschnittlichen Resultaten führte, ist dem guten Abschneiden der Direktbanken beim Onlinebanking zu verdanken. Wenn es den Banken jedoch nicht gelingt, die Kundenbeziehungen mitsamt Service zu optimieren, sind weitere Kundenverluste insbesondere in der Beratung nicht zu vermeiden.

Bildmaterial. ©Rido/Fotolia